Данная статья полезна для выстраивания правильных отношений между партнёром и спонсором.

Интервью Эксперта Клуба LOYALTY.INFO Констнатина Харского журналу Coach

Мы привыкли говорить расхожую фразу: «я отношусь к этому лояльно», вкладывая в это свой собственный смысл. О том, что же такое «лояльность», насколько она необходима во взаимоотношениях внутри компании мы беседуем с Константином Харским, автором концепции «Ценностное управление», ведущим экспертом в области лояльности персонала.

Coach: Для начала не могли бы Вы описать, что, по вашему мнению, включает в себя термин «лояльность»?
Это не простой вопрос. За годы, которые я занимаюсь лояльностью я несколько раз менял, или лучше сказать уточнял свое представление о лояльности персонала в общем и в частности. Ведь есть еще лояльность клиентов, лояльность партнеров, лояльность граждан, наконец.
В основе всех этих вариантов один психологический феномен, а проявляется он немного по-разному.

Первое о чем надо помнить, когда мы имеем дело с лояльностью: лояльность — это процесс. И как процесс она способна меняться. Лояльность способна увеличиваться и уменьшаться. Увеличение или уменьшение лояльности отражает итоговый на текущий момент результат психологической деятельности по вычислению справедливого отношения субъекта лояльности к объекту лояльности.

Положим субъект лояльности, тот, кто лояльность переживает — это сотрудник. А объект лояльности, то по отношению к чему лояльность переживается — это место работы (сумма всех составляющих: коллеги, содержание работы, размер оплаты и т. д.). Так вот, лояльность — это текущее, справедливое с точки зрения субъекта лояльности, ответное отношение сотрудника к своей компании. Обратите внимание на слово «ответное».

Лояльность — это не оплата вперед, авансом, а это оплата по результату. То есть, чтобы понять насколько я, как сотрудник лоялен своей компании, я обращаю внимание и подсчитываю, что компания для меня сделала, что она мне дала. Если компания дает сотруднику деньги (платит зарплату) и только, не рассчитывайте на высокий уровень лояльности.

Лояльность сотрудника — это справедливая с его точки зрения ответная реакция на отношение к нему со стороны компании. Но это еще не все. Уровень лояльности измеряется в жертвах. Какие жертвы готов принести сотрудник компании, чтобы продолжить работать в ней? Никаких? Вот это и есть его текущий уровень лояльности.

Такой ли уж большой вред может принести нелояльность персонала? Может быть, пусть относятся к работе как хотят, главное, чтоб была высокая производительность труда? Про рабовладельческий строй, про его недостатки и слабость экономической модели написаны целые библиотеки. Мое отношение к рабству такое — это отвратительно. Если компанию не интересует ничего кроме производительности — это рабовладельческая компания. Как рабы относятся к угнетателям и средствам производства, которые им не принадлежат, читайте в исторических хрониках. Мне добавить нечего.

--------------------Руководители порой подпрыгивают, услышав такое: «Да столько, сколько наша компания, ни одна другая не делает! А что мы получаем взамен? Черную неблагодарность!»....

Компанию, которая снабжает сотрудника только едой (деньгами), мы станем называть «Цирк». «Цирк» – потому что, если ты хочешь, чтобы этот «тигр» перепрыгнул с одной тумбы на другую, тебе требуется кусок мяса или кнут. В “цирковом” менеджменте эти инструменты (кусок мяса и кнут) называют мотиваторами, а работа руководителя по перемещению «тигров» – мотивацией сотрудников.

Главный вопрос современного менеджмента в подобных компаниях, звучит так: насколько маленьким должен быть кусочек мяса, чтобы «тигр» всё же сделал нужный трюк, иначе говоря, насколько низкой должна быть оплата труда, чтобы сотрудник все же выполнил порученную работу...

В среде топ-менеджеров подобных компаний не умирает легенда о том, что где-то за морями и за долами есть “Цирк”, в котором тумбы обшиты особым материалом и играет такая музыка, что “тигры” прыгают вовсе без мяса.

Как добиться лояльности от “тигров”? Один путь – настолько обильная «кормежка», что “тиграм” лень даже думать о преимуществах работы в другом «цирке». Но с таким подходом на лояльность тратится слишком много ресурсов, а сам “тигр” быстро становится толстым и ленивым. Толстым, ленивым и никому не нужным. Второй путь – посадить тигра в клетку, а вокруг расставить преданную и сытую охрану.

Когда я рассказываю об этом способе передачи энергии от компании к сотрудникам, многим слушателям становится грустно. Грусть эта понятна.

Многие, слишком многие узнают в этом рассказе свою компанию. Никто не проводил (насколько нам известно) исследований, но по личному опыту могу предположить, что 70 – 80% современных компаний России – «Цирки» в том смысле, о котором мы только что говорили.

Правильно ли продолжать рассказывать историю, которая наводит грусть? Она даже владельца «цирка» способна огорчить, что уж говорить о тех, кто увидит себя в роли «тигра»…...

А какая эмоция самая сильная? Гордость. Гордость за компанию. Эта эмоция – источник силы. Могут пройти годы и десятилетия, а гордость все еще может наполнить человека энергией достаточной для подвига. Скажем, для трудового подвига.

Дать сотрудникам повод гордиться своей компанией – задача нетривиальная. Гордиться можно чем-то исключительным. Исключительным объемом продаж? Исключительно высоким офисным зданием? Исключительно популярным товаром? Исключительно эпатажным руководителем? Одни поводы для гордости более приемлемы для общества, другие – менее. Но технически подойдет любая исключительная причина. Возможно, это утверждение кому-то не по душе, но мы ведь не учебник гуманитарной психологии пишем, мы говорим о том, как в жизни одни компании обгоняют другие. Гордость за компанию, в основе которой нечто исключительное, – вот ключ к снабжению сотрудников большим количеством энергии, большим количеством сил, если хотите.....

Компанию, способную передавать энергию сотрудникам через эмоции, мы станем называть «Театр». В хорошем театре есть главный режиссер, который распределяет роли и видит будущее. В хорошем театре полно легендарных артистов, которые обучают и наставляют новичков. В хорошем театре есть репертуар, и каждый актер знает свое место. Амбициозные актеры знают, на что они могут претендовать, если будут качественно играть в массовке.....

Я почти слышу, как владельцы «Цирка» говорят: «Ага, будут тут ходить питаться нашей энергией, а покупки будут делать напротив, в магазине, где на рубль дешевле». Без комментариев.

Третий формат передачи энергии от компании к сотрудникам: идея, идеология.

Такая компания способна дать сотрудникам смысл жизни. Знаю, для многих такая формулировка неприемлема. Но сам глубоко убежден: время, проведенное на работе, вовсе не обязательно должно быть бессмысленно потрачено или обменено на деньги. Ведь все дело в том, каким смыслом наполняет компания свою работу. Что, если это великий во всех отношениях смысл? Например, служение обществу. Таких компаний нет, говорите вы? Почему бы вам такую компанию не создать, говорю я.

Компанию, взошедшую на вершину энергетических отношений со своими сотрудниками, мы станем называть «Церковь». Почему именно так, нет ли другого слова? Нет, другого слова, более подходящего, нет.

В такой компании есть общее понимание «Рая», то есть светлого будущего. В «Театре» будущее знает только режиссер. В «Цирке» не знают, что такое будущее, и живут днем сегодняшним. В «Церкви» есть священные правила, которые не могут быть нарушены никем. Этот свод правил в миру называют миссией. Слышите, что за слово? Прислушайтесь – «миссия»… Откуда оно пришло в мир бизнеса?

Иногда руководители «Цирка» решают, что в их компании обязательно должна быть миссия, и дают указание ее написать. Как пишется миссия в «Цирке»? Берется миссия какой-либо «Церкви», например, Apple или, скажем, Sony. Что-то выбросим, что-то впишем и сменим год основания. Потом печатаем миссию на приличной бумаге и вешаем на стенку.

Всем смешно.....

Адаптация новичков. Какой она должны быть?

В «Цирке»… Покажите новичку столовую и скажите, по каким дням выдается зарплата.

В «Театре»… Познакомьте с легендами и мифами, позвольте новичку постоять перед портретами «звезд» и покажите ему пример для подражания.

В «Церкви»… Познакомьте новичка со святынями. Расскажите об основах веры, во что верят в данной компании. Под роспись познакомьте со списком «смертных грехов». Проведите обряд посвящения (в сотрудники).

Кризис. Как кризис переживается в этих компаниях?    Дальше?

.
шhttp://www.zubry.ru/?p=107ш

================================

На нашем сайте была опубликована статья про лояльность персонала Константина Харского с замечательными аналогиями: компания-«Цирк», компания-«Театр» и, соответственно, «Церковь».

В моем представлении (когда речь идет о взаимоотношениях между производителем и простым, рядовым потребителем) возникают ассоциации с «Казино», где собственно покупателям товаров и услуг отведена не самая завидная роль фишек. 
Потребитель со своими интересами –– будто бесправный пластмассовый кругляш. И пока Рынок-«крупье» «рулит игрой» по каким-то своим законам, пока Производители-«игроки» пытаются уловить некую «волну» успеха и удачи (тренды, стиль и т.д.), пока они банкуют, наугад мечут Потребителей-«фишки» от одной ставки (продукта) к другой, пока своевольничают и рискуют, рядовые покупатели тянут ярмо бессловесных «фишек».
Сколько замечательных книг было написано и непременно еще будет о лояльности покупателя! Сколько не менее замечательных –– о ритейле как об искусстве! Уверена, что немало. И все-таки: сколько еще книг нужно написать, чтобы я могла спокойно покупать в магазине свое любимое молоко в удобной и привычной упаковке?
Может, это мне нужно чего-нибудь эдакого почитать, дабы проникнуться высоким духом подобных «магических» маркетинговых идей? И тогда «молочные реки» на кухонном столе я буду вытирать с гордым чувством сопричастности великому волшебству тайного знания? Сколько глубоких статей должно появиться, чтобы продавщицы в косметических магазинах типа “Ile de Beaute” отучились произносить «бесподобные» фразы типа: «Вам же уже за 50! Для СТАРОЙ кожи нужен вот такой крем!»?
Сколько копий должно быть сломано на поле битвы под названием «обучение продавцов», чтобы в туркомпаниях прекратили наконец выдавать следующее: «А почему вы не хотите в отель N? Ну и что, что он –– «полторы звезды», зато такой дешевый! Мы же беспокоимся о ваших интересах!» Чтобы продавщицы в отделах женского нижнего белья перестали наконец рушить до основания мозг покупательниц перлами типа: «Посмотрите, какой чудный бюстгальтер! Тут такая толстая гелевая вкладка!» На вопрос: «Зачем гелевая вкладка? Мне не надо!» брови продавщиц складываются домиком-скворечником и следует обиженное: «Так будет же лучше –– грудь будет казаться больше! Мы же стараемся, выбираем для вас!»
Не знаю… Может, хватит стараться «для нас» и беспокоиться «о наших интересах»? Может, лучше оставить дизайн упаковки как есть, сохранить привычную линейку продукции и не оправдывать «маркетинговые выверты» необходимостью двигаться «вперед, только вперед».